Sicoob AC Credi dá boas-vindas aos novos cooperados por meio de um processo humanizado com foco no cliente
2023
Sudeste
Crédito
Não
Cooperativa de Crédito de Livre Admissão do Leste e Nordeste Mineiro - Sicoob AC Credi
40709
169
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Governança
Projeto destinado a criar uma ligação com os novos cooperados por meio de um processo de boas-vindas que tem como objetivo principal a experiência positiva do cooperado. Percebe-se que essa ligação inicial, quando bem-feita, traz impactos positivos, pois o cooperado sente-se valorizado e pertencente à cooperativa, gerando assim, fidelização, confiança, satisfação e fortalecimento dos laços, por meio de um processo humanizado com foco no cliente.
Contexto e desafios
A ideia surgiu durante as reuniões do PAEX (Programa de Apoio à Excelência, da Fundação Dom Cabral). Nessas discussões, identificou-se a necessidade de desenvolver um projeto inovador alinhado ao desdobramento estratégico voltado para o fortalecimento do relacionamento com o cooperado. Assim, a proposta foi concebida como uma resposta a essa demanda, com o objetivo de aprimorar a interação e o engajamento dentro da cooperativa.
Essa ação foi idealizada visando a oportunidade de acolhimento ao novo cooperado, tendo como objetivo, gerar sensação de pertencimento e fortalecer o relacionamento entre cooperado e cooperativa com foco na experiência do cooperado, bem como tirar dúvidas; realizar orientações; fomentar o uso de canais de relacionamento; além de abordar o interesse em relação aos produtos/serviços do portifólio da cooperativa.
Portanto, a expectativa é proporcionar uma excelente primeira impressão ao cooperado, reforçando e complementando as informações já fornecidas pela agência no momento da abertura da conta. Isso visa integrar o cooperado de forma mais completa, promovendo uma experiência de boas-vindas acolhedora e esclarecedora.
Desenvolvimento e metodologia
A atividade se iniciou em julho/23. No início, todos os procedimentos e fases da atividade eram realizados de forma manual por meio de uma planilha, contudo viu-se a necessidade de melhoria no processo, então ele passou por uma reestruturação. Atualmente a execução é realizada por uma planilha de Excel mais estruturada, na qual as informações são salvas por meio de uma Macro no VBA para que o registro seja mais assertivo, evitando erros de preenchimento e retrabalho.
A execução da atividade é realizada após 2 dias de conclusão de abertura de conta corrente presencial. A atendente realiza ligações para todos os novos cooperados, seguindo um script que foi desenvolvido e validado pelas áreas comuns de relacionamento ao cooperado (Governança, OQS e Central de Relacionamento) e posteriormente, registra as interações na planilha. O acompanhamento e verificação é realizado semanalmente pela gerência do setor.
A ligação de boas-vindas agrega valor e fortalece os laços entre cooperado e cooperativa. Nessa ligação é indagado sobre o motivo da abertura da conta; é feita a prospecção de produtos e serviços; são prestadas orientações quanto ao app Sicoob, e informado o contato da Central de Relacionamento e prevenção à fraude. Durante essa primeira ligação, a divulgação de produtos e serviços funciona mais como uma prospecção futura. Caso o cooperado demonstre interesse, essa informação é repassada ao gerente responsável pela agência, que então pode se antecipar, entrar em contato com o cooperado e explorar melhor essa necessidade, visando futuras oportunidades de fechamento de negócios.
Como apoio a atividade de boas-vindas, foi desenvolvida uma central de atendimento com o propósito fundamental de atender às necessidades dos nossos cooperados. A central evoluiu com o tempo e se tornou um setor essencial no fortalecimento do relacionamento cooperativo.
Resultados e aprendizados
Existem alguns custos diretos que incluem a confecção das cartilhas de boas-vindas entregues aos cooperados, bem como a estrutura dos encontros realizados. Já os custos indiretos estão relacionados ao tempo e aos recursos da colaboradora da Central de Relacionamento que realiza essa atividade, além de outras responsabilidades no seu dia a dia.
Mensalmente, consegue-se atingir uma média de 40% de novos cooperados com a ligação de Boas-Vindas. As ligações registradas são acompanhadas e é gerado um relatório dos resultados, utilizando o Power Bi.
Com relação a Central de Atendimento, após a conclusão das chamadas receptivas, é feita uma avaliação da qualidade do atendimento prestado pela cooperativa, respondendo à pergunta: "Como você avalia o atendimento do Sicoob AC Credi?” utilizando a metodologia CSAT (Notas de 1 a 5).
As ligações que expressam insatisfação são minuciosamente ouvidas, analisadas e tratadas no setor e posteriormente, compartilhados com os gestores imediatos, visando uma abordagem proativa para reverter possíveis fontes de descontentamento. Este processo demonstra o compromisso em aprimorar continuamente os serviços e assegurar a satisfação plena de nossos associados e parceiros.
Além disso, é controlada a quantidade de ligações por mês, por meio de ligações ativas, que aproveita e oferece ao cooperado os produtos e serviços comercializados pela cooperativa, além de divulgar campanhas e informações, deixando-o ciente de oportunidades e estreitando relacionamento.
Os resultados alcançados podem ser visualizados em um painel de indicadores, conforme segue:
Essa abordagem não apenas mantém os cooperados atualizados sobre oportunidades exclusivas, mas também fortalece os laços de relacionamento, criando uma conexão sólida e duradoura.
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